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任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务,客户金字塔理论的核心内容是什么?

很荣幸回答这个问题,客户金字塔就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客,以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上,也就是说细分出顾客层级(铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客)。

这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些,因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入,从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后,企业向不同的细分市场提供不同的服务。

依据顾客金字塔模型,企业并不需要同等的对待所有的顾客。企业和一些顾客做生意的成本太高,这些顾客中没有多少能为企业带来盈利,即使长期来看也是这样。

虽然企业想向所有顾客提供统一、一流的服务,但他们发现要使所有顾客都满意的愿望既不现实,也不经济。另外,在大多数情况下企业应该疏远甚至“远离”一些顾客,这也许会受到质量信奉者的反对。

虽然质量信奉者会对以尽可能好的方式服务顾客不屑一顾,可是在很多情况下,企业和顾客都会因此而获得更多的价值。就盈利能力来说,并不是所有顾客对企业都具有吸引力,企业需要根据盈利能力的不同来进行顾客分类管理,进而发现不同的需求一 满足不同需求并保证顾客满意一营造顾客忠诚。

按照顾客终身价值相同顾客划分为—组“顾客群”或交易渠道。建立一个顾客等级很有用,可以看到哪些顾客或顾客群排在前面,哪些排在后面,这些将产生一些显而易见的机会。

服务质量与业绩怎么提高?

我帮大家算过一笔账,假设客户服务不到位导致客户流失,通过CRM管理系统及时解决客户服务问题,提升客户满意度,进而提高客户的复购率,假设一个客户复购金额为2万,三个月挽回一个,每年可提升8w的业绩。所以提高客户服务质量是提升销售业绩很重要的渠道之一。

在销售中,我们把第一次签约称为新签,把第二次称为续签。有的人把续签理解为第二次销售,其实是不对的。从销售层面来说,为客户续签是销售员的职责所在,“新签是销售,续签是服务”。

获得新签是一个销售的过程,这很容易理解。双方从相识、相知再到合作,这个过程才是销售。当客户已经和你合作了,那么再次消费的续签过程其实是一种服务,也就是说,既然对方成了你的客户,你就要开始为客户提供服务,而不是继续销售。这一点很重要。

我在做智云通CRM管理系统时,发现有不少销售员在续签这个问题上很容易犯错,尤其是在意识层面。甚至部分销售员刚刚签完一个客户,不到一周时间又会去想把其他产品销售给客户。即使是薅羊毛也不能总是对着一只羊薅吧?这么做,销售员觉得挺爽的,签单拿钱多开心啊!但是这种行为所产生的后果是非常严重的,影响也很恶劣。我们只需花一分钟的时间站在客户的角度去思考一下,就不难猜到客户会怎么想:“你非得把我掏空,才开心吗?”

当然,续签的定义不仅仅限于销售本身,它更是企业战略的一部分,关系到整个企业的经营与发展、战略与实施、市场与品牌。尤其是,续签是业务的晴雨表,能直接反映出业务质量。客户续签意味着什么?意味着认同,认同企业、员工、产品、服务、品牌……这是一种信任的诠释。

续签率意味着什么?续签率对公司来说就是一切。某种意义上而言,续签率指标直接关系到公司的估值,尤其是对于上市公司来说,续签率简直就是生命线。续签率指标最能反映出企业业务是否健康、产品好不好、客户是否满意、服务好不好、市场接不接受,从而直接决定着企业的产品以及品牌的美誉度。品牌是一家企业日积月累的结果,需要我们从基础做起,认真服务好每一位客户,捍卫公司形象和巩固企业品牌的地位。

智云通CRM就是一家非常重视客户服务和关注续签率指标的企业。尤其是在早期创业阶段,当时公司的产品和品牌建设还没有那么完善,市场的知名度也不是很高,我们只能靠口碑在客户之间口口相传,没有其他办法。这就意味着,我们必须要守住每一个客户不能流失,尤其是当客户规模还不够大的时候,只要有一个客户说不好,都有可能会给公司带来致命的打击。因此,公司为了提高续签率下了很大的功夫,销售员为了让客户续签也做了很多功课。

在服务质量方面,缺乏服务意识的危害要远大于服务能力不足,也就是说,真正导致服务质量不够高的核心原因,并不是我们技术层面做不好服务,而是没有充分的服务意识。例如,大部分销售员都认为签约还是销售,这一方面是因为受到利益的驱动,只要签单就有提成,另一方面是因为老客户有基础、好说话,于是,签单的时候天天往老客户那儿跑,签了单拿到钱以后就彻底消失了,等到合约快到期的时候又出现了。这种情况下,搁谁身上都会觉得不舒服,客户不续签也是很正常的事情。

为了提高服务意识和服务质量,智云通CRM系统制定了一套成熟的客户服务方案,通过CRM客户关系管理系统不断的提升业务人员客户服务意识,制定客户服务周期,有效的提高了客户服务质量,提高了客户的续签率。

销售工作的核心是客户?

服务好客户,时常让客户感到占便宜,客户就不会流失。

具体有以下几点:

1.良好的备注习惯

每次成单之后花几分钟给客户做个简单备注、打个标签,内容可以包括:

客户什么时候购买了你的产品?这个顾客的性格?这个顾客的喜好是什么样的?或者说这个顾客购买你这个产品想要解决什么问题?以及,顾客的生日,这个顾客的家庭情况等等!总之,你描述的越详细,对于你提高顾客的一个复购就会越有利。

2.社群营销

最近我在房子装修购买家具的时候,经常会遇到导购推荐加微信,承诺有活动或者送红包。群里很活跃,比如会有几个特别活跃的人一直在讨论什么样的材质环保、什么样的装修风格适合什么样的家具等,这些都是房子装修的人关心关注的,说到兴起大家会再去商场选择合适的产品。这就是一种粉丝经济、社群营销。

无论是微信群、个人微信、还是公众号、头条号,你每天给顾客发送顾客需要的、关心的问题,新奇有趣的产品,顾客感兴趣了或者需要了,这时给顾客一张优惠券,自然就引导了顾客去购买。

3.用一些促进复购的营销手段

在保证产品质量和良好服务的基础上,优惠总是备受客户喜爱的。客户在购买我们产品时,可以随机赠送一张代金券,那么她用了产品而且觉得尚可时,在面临其他家同质产品时,就可能优先选择我们的门店。当然,除了优惠券,也可以赠送推荐券。例如我们销售出一部手机就可以给顾客一张充电宝券、贴膜券、手机壳券,销售出一个汉堡就可以送冰淇凌券、饮品券等等,上面简单描述这个产品的特色功能且写明如果凭此推荐券购物可享受的优惠,可以大大增加客户重复购买的几率。

4.优质高效的售后服务

提高客户的复购率,如果说产品质量是保障,促销优惠是手段,那售后服务就是点睛之笔了。让客户满意的高效率售后服务,是促使客户产生重购的重要因素。

5.请顾客办理会员

现在很多门店都有自己的会员卡,主要分为免费会员和付费会员,在一定程度上,会员可以让客户在相同情况下选择有会员的门店。相对比,付费会员的留存客户率要比免费会员高。

6.让顾客占便宜 给顾客一个来门店的理由

以手机店为例,店员再三交代得空来门店,一定要来我们家免费清洗手机和消毒的时候,顾客回去很开心,顾客果真回来清洗手机,因为之前来买手机的时候做好了服务,沟通起来就比较容易了,于是就产生了复购。

增加与顾客见面的机会,就是增加我们销售、让顾客复购的机会。

总结一下提留存客户的方法:

1.良好的备注习惯

2.客户群体粉丝经济

3.用一些促进复购的营销手段

4.优质高效的售后服务

5.请顾客办理会员

6.让顾客占便宜 给顾客一个来门店的理由

怎么样提高客户满意度?

高于客户的预期 ,就会换来惊喜和满意;如果低于客户的底线,那就绝对不会满意。虽然客户不是绝对的上帝,但是要获得客户满意度,还是有方法论的哦,来看看:满意度的真相

有人说,不满足才会有客户的满意度;有人说,超预期才能有满意度。我来分享一下满意度的真相。

1.没有满意的尺度,只有预期的高度(好不好)

如果低于预期,客户自然就会挑三拣四的。但是如果核心问题没毛病,那就不会影响什么满意度。

所以,对产品的预期不要过于夸大给予过高,否则会影响满意度。

2.满意度是底线和上限的距离(值不值)

底线,是客户能容忍的底线。苹果卖相可以稍微差一点,但是味道好吃;淘宝购物也有时候发来的货速度慢,但是物美价廉,也值了。

3.满意度来自于多个角度的差异化满足

如果客户很懂,很理智,就不会和你计较,也就不会影响满意度。如果客户不懂,那就让客户占便宜才能满意;

客户关注细节,也可能关注面子,或是其他,总之,满意度是多角度的满足,一个点的满足,难以构成满意度的完美。

惊喜,创造点惊喜

例如给客户送点小礼物,或是加一个赠品,或是礼貌多一些,或是好话多说几句,或是给予更好的礼遇,都会让客户很满意。

孩子的课外老师,每周都打电话过来交流孩子学习情况,这一点很容易做到,换来的是家长很满意。

客户轻易不会满足

客户永不满足,是对的;但是可以很满意。满意是有时效的。客户的期待和商家的欲望是成反比的,或是对立的。所以,你永远无法满足客户的所有,那就在某个地方进行追求满意度即可。

我是大招哥,我的回答无法满足您所有,但是如果你关注我的头条号,我会不断的让你满意。

如果你对客户满意度有心的见解和看法,评论分享,一起进步哦。

房地产如何提高客户到访质量?

无论何时何地,房地产永远都是一个茶余饭后的话题。而今年上半年调控政策的出台,坚守“房住不炒”又掀起了新一轮的热潮。而作为开发商更应该如何提高客户的到访质量呢?

第一、 开发商的实力表现。

诚信就如同是开发商名片。对于一个正在开发中的项目,首先置业顾问都会给购房者介绍开发商丰富的开发经验和雄厚的开发实力以及在全国各地开发过的项目,是否有着丰富的开发经验和开发实力?以往老业主的口碑度是否良好?特别是愿意购买期房的客户,可以很好的起到增强客户购买的信心,而且开发商的诚信经营,也必会吸引更多的购房者是慕名楼盘而来。

第二、 项目产品的定位。

地段、地段还是地段,地段对于项目的价值起着重要的作用,包括项目周边的商业、市政、生活等配套,配套完善的项目房价都非常可观。现在越来越多的购房者是选择理性消费,对于眼见为实的感观极为强烈,有不得半点的含糊。开发商对于客群需求的产品定位,很多时候都是根据当地的客群需求、生活惯性等或某特定部分客群的需求而规划和设计,使其匹配度达到最大化。对于产品用材用料的定位也尤为重要,现在的购房者不只是简单的选择购买,更多的是追求房屋的综合品质,物业的服务理念和规范标准化都能较好的吸引更多认可项目的客群,对来访质量也起到关键性的作用。

第三、 大型聚人气活动。

开发中的项目不管是早期还是中期,都要根据项目的工程进度或是销售期的进度可以视市场情况考虑大型的活动,现在全中国都在开发房地产,每个城市的房地产开发都是居高不下,所以大型有影响力的活动目主要还是发声从而唤起购房者内心对楼盘的重新认知,提高知名度,加深印象,增加来访量。

第四、 周末的暖场活动。

一般来说项目周边片区的购买力相对较强,周一至周五都是通过电话、微信联络客户,维系感情,所以想让购房者更清楚、更全面的了解到楼盘,就会对人群的工作性质、环境、时间等考虑在周末定期举行聚人气的活动,不仅热闹、有趣、更多的是让购房者亲身体验楼盘的服务,从而提高口碑宣传,更好提高来访的质量。

第五、 活动与促销更配哦。

一连串高涨的人气活动后,购房者就会对项目了解得更多,首先来自项目全方位较好的体验感 ,那么楼盘的一举一动已经深深的扎根在入购房者的内心中,其次现场的氛围的布置和促销优惠活动,让其享受真正的购房优惠。当购房者成功购买后,其就会极力推荐给周边的亲朋好友,此类人群也能较好的提高到访的质量。

第六、 户外广告、全民营销、多种分销渠道的开展。

以前每个项目都是坐等客户,销售模式也较为单一。但是随着房地产越来越成熟,竞争也越来越激烈,所以销售模式也随之多元化。户外广告、网络化宣传、全民宣传、多种分销渠道的宣传等等,就由原来项目的7名置业顾问宣传演变为成千上万的人进行全面的推广,效果较为显著。

第七、 开发商的多种灵活销售模式开发商的销售模式也随之灵活性。

比如付款方式,所有的开发商都希望每个购房者是全款的,回笼资金不但快手续又非常的简单。但是从事房地产那么多年,每个客户的情况均不同,如果一味的硬性要求而导致有购房需求的客户擦肩而过是非常遗憾的。开发商可以根据项目的销售进度情况在不损害公司利益的前提下可以适当的出台一系列的付款政策来吸引有需要的购房者,从而成功锁定客户。对于此类的客户身边亲戚朋友均有潜在购买的需求,均可为项目进行宣传,从而提高来访质量。

第八、 单位的团购现在越来越多的企业职员对于购房,身感疲惫,力不从心。

基于以上原因也有越来越多的企业领导了挽留人才从而给职员谋取住房的福利。通过形式也非常多,比如团购报名争取价格优惠的最大化、企业对于高管的给到的住房补贴、企业与开发商协商的付款方式等等。其实企业团购对于项目的宣传也是起到一定的宣传作用,可以让购房者增强对项目的信赖,降低防备心理,提高宣传来访的质量。

关于任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务和客户金字塔理论的核心内容是什么的介绍到此就结束了,不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息,记得收藏关注本站。