顾客令人满意率

(一)顾客令人满意与顾客市场需求

1.顾客令人满意

顾客令人满意是指顾客觉得状态的水准,它源于几项服务项目的考核制度或工业生产与顾客的期许所进行的比较:考核制度逊于期许会造成顾客不令人满意;考核制度与期许有别会达成一致顾客令人满意;考核制度超过期许则顾客十分令人满意、开心或欢欣。更为重要的是,这种实际体会不一定尽是真实世界的。

2.顾客市场需求

一般来说,顾客有三种须要:

(1)须要被重视。顾客须要你对他表现出重视与愤慨,而并非施暴或应对。顾客期望自己深入人心和爱护。她们期望与碰触的雇员是真正重视她们的要求或能替她们补救的人。她们须要认知的抒发和真心实意的重视。

(2)须要被聆听。顾客须要公正的恩宠,而并非责怪、驳斥或找口实。聆听能特别针对难题找寻化解办法,并能体能训练雇员避开责怪、驳斥、口实。

(3)须要服务项目相关人员专精化。顾客须要明白与负责管理的化学反应,须要两个能用专精信念和专精水准为其补救的人,两个不仅知道什么样化解而且会负责管理补救的人。

(4)须要快速化学反应。顾客须要快速与全盘地补救,而并非推延和迷惘。顾客期望听见就要优先选择考虑处置您的难题,如果我无法立刻化解您的难题,就要沙莱县我处置它的关键步骤与时间。

(二)量测顾客令人满意的方法

1.创建立案系统

以顾客为服务中心的组织应能方便快捷顾客传达她们的提议和埋怨。许多会所都为食客提供更多表单以反映她们的欲求。一些以顾客为服务中心的物业管理服务项目企业创建了顾客热线电话号码的完全免费电话号码和副经理邮箱等,从而最大程度地方便快捷顾客进行咨询、提议或埋怨。那些资金流为那些公司提供更多了许多好主意,并能使它们更快速地补救。

2.顾客令人满意率调研

顾客令人满意率调研的核心是确定服务项目在多大程度上满足了顾客的欲望和市场需求。顾客因欲望和市场需求而产生期许,要求和期许能归纳为一系列考核制度指标,那些指标是表明顾客如何判断两个公司的重要难题。调研不仅应揭示出顾客令人满意的程度,而且应找寻令人满意和不令人满意的内在原因。

关健的考核制度指标能通过定量和定性研究方法的结合使用来确定,那些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查调查和电话号码询问等。

3.失去顾客分析

公司应同埋怨甚至拒绝服务项目或正打算转向其他服务项目企业的顾客进行碰触,了解发生这种情况的原因。

4.竞争者分析

对竞争对手的相应考核制度指标进行分析,能找寻差距,寻找对策,制订并实施行动方案。

顾客令人满意率调查

(一)顾客令人满意率调查基本原则

为做到使自己的顾客令人满意,首先必须了解和评估她们的令人满意程度,分析她们的令人满意率是在上升还是在下降:倘若令人满意程度下降,则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主令人满意率上升;如果顾客感到令人满意,同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。

顾客令人满意率评估是根据自己的业务目标并特别针对顾客的侧重点,进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是两个为推动以顾客为服务中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。顾客令人满意率调查应注意:

(1)目标明确。即明确顾客令人满意率调查的目标。

(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。

(3)持续改进。即采用持续的调查系统,而不仅仅只是一次性的调研。

(4)协同运作。即调动企业内外资源开展顾客令人满意调研行动。

(5)基于事实。即要求顾客令人满意率调研真实世界有效。

(二)顾客令人满意率问卷调查调查实施关键步骤

1.顾客令人满意率调查的策划

顾客令人满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?

2.利用顾客数据库

调研前,须要利用企业现成的顾客数据库,并收集所有内部已掌握的顾客数。如果没有相关信息,则需尽快创建。创建数据库要明确须要哪些方面的顾客信息以及数据库的结构;要决定数据库由谁建,以及使用方式和使用者。

3.了解顾客期许

了解顾客期许是为了能够判断明确自己产品和服务项目的哪些方面是促进顾客令人满意程度的动力,同时还能确定出顾客对优质品质的期许。

在了解顾客期许过程的初期阶段,定性的开放式讨论能说是最佳的选择,与他方法相比,它能提供更多更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。

(1)个人专访

有利方面:深入顾客所处的环境,了解顾客的要求与期许程度;帮助发现顾客的兴趣所在,并可进行深入探讨。

不利方面:占用时间长,费用高,无法集思广益。

(2)专题小组讨论

有利方面:鼓励参与者相互启发和交流,可集思广益,并可加快完成速度。

不利方面:容易受小组成员构成变化的影响,高度依赖主持人的主持技巧。

4.草拟问卷调查

顾客市场需求信息收集齐备后,应草拟问卷调查。如果缺乏这方面的经验,则能求助于问卷调查设计专家或专精公司。问卷调查设计可按如下关键步骤进行:

(1)设计问卷调查

设计问卷调查须要考虑:问卷调查的长度、问卷调查的结构、难题的类型、问卷调查的样式。

(2)基本的答问格式

基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。

1)自主答卷式

有利方面:方便快捷答卷者,获得相对真实世界完整的答案。

不利方面:一般来说答卷率较低,较难征询额外的信息,很难知道答卷者是否认知所提出难题。

2)面谈问答式

有利方面:能控制;能深入征询意见,获得额外的信息。

不利方面:调查者可能带个人成见而影响问卷调查结果;占用时间长。

3)电脑答卷式

有利方面:能减少误差并提高数据的完整性;数据收集快速。

不利方面:答卷者可能不适合电脑答题;成本较高。

小区20**年业主令人满意率统计表

尊敬的各位业主:

您好!为了不断提高小区物业管理管理的服务项目质量,我们非常期望了解您对我们物业管理服务项目中各项服务项目的真实世界体会,请在您认为最合适的选项中划√。该统计表是我们公司对**小区20**年业主令人满意率进行的调研,以便作为我们今后改善小区物业管理管理的依据,您的真实世界回答对我们的工作帮助很大,非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表!

1.综合管理服务项目类:

1)您对小区服务项目相关人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务项目热情是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

2)你对物业管理服务项目服务中心24小时服务项目电话号码和相关人员值班情况是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

3)您对投诉处置是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

2.保洁服务项目类:

1)您对保洁服务项目相关人员的工作态度是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

2) 您对小区道路的卫生是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

3) 您对小区楼道的卫生是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

3.秩序维护服务项目类:

1)您对小区车辆停放秩序是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

2) 您对小区保安夜间巡罗密度,巡逻线路是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

3) 您对小区严格控制外来车辆、外来相关人员、小商小贩、闲杂相关人员入内是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

4.室外绿化服务项目类:

1)您对小区的整体绿化是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

2)对小区绿化带上的卫生是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

3) 对小区绿化的修剪是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

5.维修服务项目类:

1) 您对目前维修服务项目工作总体评价?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

2) 您对物业管理维修服务项目相关人员的服务项目态度是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

3) 您对物业管理维修服务项目相关人员上门维修的及时率是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

4) 您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

6.其他:

1) 您对目前小区活动室的娱乐活动是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

2) 您对我们物业管理整体的服务项目是否令人满意?

□非常令人满意 □令人满意 □基本令人满意 □一般 □不令人满意 □非常不令人满意

3) 其他提议或意见?

例:您认为缴物业管理费方便快捷吗?

您愿意以何种方式缴纳物业管理费?

您期望本物业管理提供更多哪些特约服务项目?

再次感谢您的支持和配合!

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