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随著金融创新新体验情景渐渐从实体店向线上北迁,智能手机商业银行 APP、QQ商业银行等线上电子零件平台快速正式成为银行服务项目的主要就媒介,加之采用者ED500上服务项目及新体验明确要求也愈来愈高。因而,自然科学地工程建设采用者新体验管理体系,稳步强化插值采用者新体验,就可以更有助于使得采用者稳步地采用和存留。

一、金融创新市场采用者新体验管理组织工作现况洞悉

透过对金融创新市场电子零件平台总体采用者新体验管理组织工作情形展开自然科学研究,辨认出经常出现下列五大难题:

  • 采用者新体验难定量,没配套措施加速、主观的叙述现阶段商品的采用者新体验现况
  • Q1517A意见反馈难功能定位,顾客举报意见反馈难以加速间接韦谢列
  • 商品插值靠觉得,商品的插值路径更多的是参照南埃尔普和觉得
  • 销售业务商业价值难表述,采用者新体验组织工作文本难分割,各平台销售业务商业价值难充分体现
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不得不说,提升采用者新体验是整个银行服务项目行业永恒的话题。从宏观视角看,商业银行各监管组织一直强调提升采用者新体验的重要性。银监会不断强调金融创新市场是服务项目行业,要加强商业银行银行服务项目创新,提升采用者新体验。从微观视角看,各大商业银行都在用自身的方式强调对采用者新体验的重视和关注。

二、商业银行采用者新体验管理组织工作管理体系工程建设指南

针对以上在采用者新体验方面存在的难题,商业银行需要搭建一套完善的采用者新体验管理组织工作管理体系以应对。这套采用者新体验管理组织工作管理体系包括采用者新体验定量管理体系、商品基础强化、销售业务流新体验插值、采用者新体验专业团队组织机制等五大方面的工程建设。

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1、采用者新体验定量管理体系工程建设

(1)销售业务设计方案

首先要构建一套采用者新体验指标管理体系,其中新体验度量就是采用者新体验的重要指标。

业界比较典型的采用者新体验定量模型分别为:PTECH 模型和 HEART 模型。

PTECH 模型是一个定量分析加定性分析结合的度量模型,发布于 2019 年 SEE CONF 蚂蚁金服新体验科技大会。该模型提供以采用者为中心的商品性能分析和采用者行为分析闭环下的新体验洞悉,让采用者新体验可度量、可强化、可监控。

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HEART 模型是谷歌资深采用者新体验自然科学研究员 Kerry Rodden 基于 PULSE 评估管理体系,并在大量实践中总结出来的。模型从Happiness(愉悦度)、Engagement(参与度)、Adoption(接受度)、Retention(存留度)、Task Success(任务完成度)这五个维度来度量一个商品是否有好的采用者新体验,适用于完整商品或商品中的某个功能。

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两个采用者新体验模型对于重点关注的维度有些许差异。两大模型强调的侧重点不同,商业银行可以结合自身采用者新体验发展阶段和关注重点做相应的选择。

其次,要构建采用者管理体系北极星指标-采用者新体验指数,由面到体,透过采用者指标管理体系打分机制,构建采用者新体验指数。推动采用者新体验指数加入到商品商业化发布流程,打造采用者新体验改进最佳实践方法。

目前可落地的采用者新体验北极星构建方法包括三种,具体为:

  • 专家评估法:透过专家经验给到各指标权重和分箱得分规则
  • 数据结构法:透过分析历史数据的数据结构,适用于无销售业务专家,有较长的历史数据积累
  • 调研模型法:透过调研一批采用者,让其对我们的商品新体验打分建立新体验分计算模型

最后,要建立完善的采用者新体验预警机制。对采用者新体验相关的核心指标展开预警,及时掌握销售业务异常动向,便于辨认出并韦谢列。主要就的指标异常情景通常发生在商品改版上线后,故在改版上线后的指标监测需要特殊关注。

(2)方案实现方法

落地针对采用者新体验评估标准确定和管理体系工程建设的方案,需要商业银行做好夯实的数据流基础工程建设,其中主要就围绕实现路径:全平台数据采集和多端数据打通实现采用者关联。

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同时,神策拥有采用者行为打通的多种采用者关联方案,真正实现全平台追踪和全平台采用者情景分析。

接下来将以 PTECH 模型作为采用者新体验管理体系搭建的例子,对指标管理体系展开定量后,需要两大闭环落地的工程建设路径:商品基础强化工程建设对应 PTECH 模型里的 Performance-性能新体验;销售业务流新体验插值工程建设则是对应 PTECH 模型里的 Task Success-任务新体验、Engagement-参与度、Clarity-清晰度。

2、商品基础强化工程建设

商品基础强化工程建设围绕商品稳定性展开,主要就包括两大方面的能力工程建设:基础可用性监控与故障排查和诊断。针对Q1517A、调研意见反馈能实时韦谢列,针对性提升商品的稳定性。

(1)基础可用性监控

针对常见商品性能难题,神策提供完整的数据洞悉方案,实现最短时间内辨认出并功能定位潜在难题,给出强化路径。可用性监测主要就分为错误类、性能类及销售业务类三种,具体如下图。

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(2)故障排查和诊断

神策分析可以透过行为序列分析,加速高效助力难题故障排查和诊断。行为序列分析商业价值可以在一定程度上还原单个采用者的决策过程,探究该采用者在此过程中可能遇到什么样的影响或阻碍。

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3、销售业务流新体验插值工程建设

首先,金融创新市场务要做稳步的强化插值,从辨认出韦谢列到插值难题,需要主要就做下列几部分文本:流量健康度分析强化工程建设、销售业务办理时长分析、各环节转化率分析、操作费力度分析。

此外,为了更快地提升商品插值速度,透过数据找到更好的强化方案,A/B Testing 多方案分流实验可更好的实现对销售业务流采用者新体验的观测和强化闭环。

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(1)流量健康度分析

做流量聚合分发,了解采用者在各个销售业务模块中的活跃现况,主要就围绕流量聚合效果和流量分发能力。

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(2)基于销售业务办理时长指标:评估销售业务办理耗时是否合理,功能定位长耗时环节

销售业务办理时长指标分为全流程耗时及关键环节耗时,透过具体查看相关指标耗时情形,评估销售业务办理流程是否合理,及时功能定位耗时较长节点,进一步诊断分析。

(3)基于转化率指标:各环节转化多维度分析,寻找阻塞点及阻塞情景

结合销售业务经验和情景特征,判断各环节转化是否正常,哪个环节存在明显的阻塞和提升空间。针对转化率偏低的环节,根据各个细分维度分组,查看转化率在各组之间是否存在明显的差异。

(4)基于操作费力度指标:功能定位销售业务流程中复杂度高的节点

分析顾客从销售业务办理起始页到结束全流程的操作步数、各节点人均操作次数,评估节点是否被重复操作、回退操作,以及功能定位顾客重复做了哪些行为,哪些节点被重复操作的次数较多。

(5)A/B Testing 多方案分流实验

A/B Testing 支持商品 UI、文案文本、页面布局、颜色样式等多类商品方法的采用者流量分组测试,支持实时查看效果,全阶段采用者转化评估,实现多维深度评估 A/B 采用者后续转化效果追踪,能有效减少线上全采用者的事故并提升商品插值效率。

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4、采用者新体验专业团队工程建设

全行采用者新体验团队需要负责建立全行的顾客旅程新体验全景地图,制定共同的全行采用者新体验愿景,协助各平台组织工作人员建立真正以采用者新体验为中心的全员组织意识,完成全行的采用者新体验职能完善和组织工作边界设计。

围绕如何在现有的销售业务服务项目流程、平台工程建设、商品功能工程建设和强化组织工作中,建立和完善与全行各个销售业务条线、平台部门和科技部门的协调推动机制,建立协同组织工作流,主要就包含商品上线组织工作流程及日常难题处理组织工作流程。

除协力推进管理体系基础工程建设外,采用者新体验组织还可以建立组织工作机制,贴合销售业务并主动为其他销售业务部门提供以销售业务商业价值提升为目标的服务项目。

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三、案例:某头部股份制商业银行采用者新体验管理体系管理组织工作落地工程建设

某全国性股份制商业银行在零售销售业务的发展过程中,逐步感知到现有行内数据基础限制了各平台采用者新体验提升的发展,具体表现为大部分销售业务都未展开有效的采用者行为数据采集且数据质量较差,各平台难以实现关联打通,无可定量采用者新体验的相关指标,以至于销售业务采用方难以从统一的顾客视角展开全旅程视图洞悉,版本插值路径更多靠经验,也未有相关数据支持,难以围绕采用者新体验提升实现商品插值。

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基于此现况与难题,神策与顾客围绕下列文本展开合作:

1、采用者新体验管理体系搭建及建立采用者新体验北极星看板

在数据层实现打通统一后,接着我们结合行方数据平台上原有的行为数据及新接入的数据源,透过与各销售业务部门的需求访谈以及对原有数据的梳理,最终重新梳理制定指标管理体系,并在神策采用者新体验管理组织工作平台内落地实现指标的可视化管理组织工作,在此过程中还建立了数据大屏、数据监控预警后台,为销售业务提供有效的数据支持及监控。

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2、商品基础强化 & 销售业务流程强化插值工程建设

透过崩溃、异常等数据采集及数据分析定量,及时有效的辨认出版本稳定性的异常情形,有效监控智能手机商业银行的稳定性。强化兼容性较差的版本,透过数据监控和版本走查机制的结合,商品崩溃率降低了 20%,3 个月内 Android 崩溃率下降了 12%,iOS 崩溃率下降了 50%。

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同时,对重要的 20+ 条销售业务线展开数据分析支持,盘点现阶段各个销售业务线的数据现况与强化插值路径,助力商品插值,同时赋能销售业务掌握商品采用者新体验分析方法。下面介绍两个神策与顾客合作推进插值的案例。

第一,理财商品情景分析,透过梳理理财情景下的采用者旅程,从流量分发、商品流程转化、采用者画像等多方面展开分析。洞悉理财情景的采用者新体验难题,透过强化插值,商品转化率提升了 15%。

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第二,老年版采用者新体验分析,透过对关爱版数据洞悉提出相应改版建议,提升核心采用者量,核心采用者占比从 5% 提升至 85%,商品粘性存留率提升 50%,采用深度提升 15%。

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3、采用者新体验团队规范完善及组织工作流建立

神策帮助该行建立多种规范:采用者新体验需求规范、技术埋点采集规范、数据校验规范、上线验收规范、采用者新体验难题排查规范。多规范流程下,行内的采用者新体验管理体系不断完善,让其部门与其他协作部门围绕采用者新体验提升组织工作有序开展,采用者新体验工程建设在各平台的部门组织工作的作用和商业价值也不断得到提升。

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透过该项目,行方解决了原本难以定量的采用者新体验难题,从 0 到 1 依托采用者新体验管理体系工程建设、商品基础强化工程建设等多方案,实现行内采用者旅程数据的可用性改造,最终在行内落地沉淀了一套采用者新体验指标管理体系、上线了一套指标管理组织工作、落地了分析强化插值机制,为后续的数据销售业务侧深度应用打下扎实基础。

结语

总体来看,商业银行采用者新体验管理组织工作管理体系工程建设的关键在于:采用者新体验管理体系的制定需要从采用者新体验视角出发结合销售业务目标,建立商业银行完善的数据基础工程建设和落地商品、销售业务流强化插值工程建设机制,从而实现数据驱动采用者新体验提升,为销售业务发展的提供重要的支撑作用。

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神策在商业银行行业采用者新体验管理组织工作领域的核心优势包括:

  • 拥有基于行为数据的精准定量和采用者新体验分析洞悉能力
  • 系统级实现可监控、可功能定位、可改进、可意见反馈的能力
  • 有成熟的经验案例和专业服务项目团队

未来,神策将在 NPS 定量领域展开相关商品功能及实践拓展,做好一站式企业采用者管理组织工作服务项目。各商业银行在与神策合作的过程中,能够不断给采用者带来更好的新体验,有效促进金融创新市场务健康发展及商品不断创新升级。